Платформы клиентского сервиса: От обработки к предотвращению проблем

Традиционно, большинство платформ клиентского сервиса для интернет-магазинов и других бизнесов сосредоточены на эффективной обработке поступающих вопросов и жалоб от клиентов. Однако есть более дальновидный и эффективный подход.

Гораздо продуктивнее не просто реагировать на уже возникшие проблемы, а предотвращать их появление. Этот подход имеет два ключевых преимущества:

• Значительно снижает нагрузку на сотрудников, освобождая их от рутинных задач.


• Существенно повышает лояльность покупателей, так как их проблемы не возникают вовсе или решаются проактивно.

Что особенно важно, такую концепцию можно применять не только в сфере электронной коммерции, но и практически в любой другой области бизнеса. Это открывает широкие возможности для инноваций и создания новых типов сервисных платформ.

Для тех, кто заинтересовался развитием такой платформы, существуют примеры и руководства, которые могут послужить отправной точкой.

(Предпочитаете слушать? Эти обзоры также доступны в формате короткого подкаста с двумя ведущими.)